Los 7 principios de ISO 9001:2015

La norma ISO 9001 es el referente de gestión de la calidad más utilizada en el mundo, es internacionalmente reconocida y ha demostrado su eficacia en muchas empresas. esta norma está en continua evolución y su versión en vigor es del año 2015. Esta nueva versión está construida en torno a unos pilares que se titulan los 7 principios de ISO 9001:2015 y que analizaremos a continuación.

ISO 9001:2015 toma estos principios como base para construir el contenido de cada una de las cláusulas que tiene y a la hora de implementar estas cláusulas en las empresas, facilita el trabajo de implantación pensar en ellas para definir el sistema que se está creando.

Pero vayamos al análisis de los 7 principios de ISO 9001:2015 e ilustrémoslos con ejemplos para que nos sea más sencillo comprenderlos.

1. Enfoque al cliente

Esta claro que el cliente es lo que permite la supervivencia de las empresas. Una empresa sin clientes no podría existir, pues no tendría capacidad económica para mantenerse. Por eso este enfoque nos lleva a entender las necesidades y expectativas de los clientes, las necesidades para cubrirlas y satisfacer al cliente, y las expectativas para excederlas y fidelizar al cliente.

Cuando conocemos estas necesidades y expectativas de los clientes, es fácil planificarlos para satisfacerlas. Esto significa enfocarnos en el cliente, tenerlo en cuenta en cómo le vamos a afectar con nuestras decisiones.

Pero todo esto lo podemos complicar un poco más, seguro que hemos escuchado las expresiones de cliente externo y cliente interno. El cliente externo todos lo identificamos fácilmente, es el cliente externo a la empresa al que tradicionalmente denominamos «cliente». Por el contrario, el cliente interno reside en nuestra organización, son los departamentos, procesos o personas que reciben los resultados de trabajo previos, pensar en ellos también facilitará las actividades de las empresas.

Pongamos como ejemplo una tienda/fábrica de muebles:

En el caso del cliente interno, iniciemos el ejemplo desde ventas, un cliente acaba de cerrar un pedido y ahora hay que comenzar la fabricación del mismo. ¿Imaginamos la cantidad de información que ventas ha de pasar a fábrica? tipo de madera, colores, dimensiones, organización interior, cajones, tipo de puertas, etc. está claro que cuanto más información más fácil será realizar el trabajo para la fábrica. Si por ejemplo, no se le indica el tipo de madera podría escoger una muy cara y exceder el presupuesto destinado para este pedido, o escoger una de menor precio y calidad y afectar a la satisfacción del cliente final.

Continuando con el ejemplo anterior, llega la hora de entregar el mueble y cumple con todos los requisitos (necesidades) que el cliente expresó durante el pedido del mismo, pero al verlo, el color del mueble es más claro en la realidad que en la imagen del catálogo, el cliente no va a realizar ninguna queja, ni devolución, pero el tenía una expectativa de un color más oscuro que no hemos cumplido y esto puede suponer que el cliente no nos tenga en cuenta para futuras compras. Pensando en el cliente, ¿Cómo podíamos habernos preparado ante esta situación?

2. Liderazgo

Los Sistemas de Gestión de la Calidad basados en ISO 9001:2015 ofrecen muchos beneficios a las empresas. Pero un sistema de calidad no es algo que se implante y de repente, todo sea maravilloso, ya no se comentan errores y la satisfacción del cliente aumente. Es necesario un trabajo continuo en el sistema para fortalecerlo y dotarlo de herramientas y recursos que le permitan alcanzar sus objetivos.

Aquí es donde la Alta Dirección de las empresas intervienen y su relación con el sistema no debe ser anecdótica. Deben participar de él, evaluar su desempeño, dotarlo de recursos y especialmente asegurarse de que se cumplen todos los requisitos dispuestos en su propio sistema de gestión de la calidad.

Es obvio que la Alta Dirección es el modelo a seguir donde las personas de las empresas buscan guía y liderazgo. Si en su liderazgo la Dirección no otorga la suficiente importancia al sistema de gestión de la calidad, el resto de las personas tampoco lo hará.

Volvamos a la fábrica de muebles del ejemplo anterior, el sistema de gestión ha detectado una no conformidad en el proceso de compra de materia prima, que aunque no afecta a los resultados económicos de la empresa, si incumple con el sistema; esta no conformidad lleva algo más de un año sin resolverse y el personal de este proceso cuando se le pregunta por esta no conformidad argumenta que no tienen tiempo para eso, que bastante tienen con sus tareas. En situaciones como esta, es cuando el liderazgo de la Alta Dirección debe intervenir y asegurarse que se le da la importancia y tiempos necesarios para corregir esta desviación.

3. Compromiso de las personas

Es un principio similar al liderazgo, vuelve a hablar del compromiso que necesita el sistema de gestión para ser efectivo. Pero en este caso, enfocado a todas las personas de la organización. Está claro que las empresas la sostienen las personas que trabajan en ella con su actividad, y en esas personas se sustenta también el sistema de gestión de la calidad.

Todas las personas de una empresa de una manera u otra afectan y están afectadas por el sistema de gestión de la calidad. Por este motivo es imprescindible su compromiso con el mismo. Este compromiso incluye, cumplir con lo indicado por el sistema, comunicar no conformidades que se detecten, proponer mejoras al sistema, etc.

La importancia de considerar el compromiso de las personas como uno de los 7 principios de ISO 9001:2015 reside en la implicación. Todas las personas deben ser conscientes de su influencia en el sistema. El sistema está implantado para asegurar la calidad, aumentar la satisfacción del cliente. Todas las personas de la empresa forman parte de ese sistema.

En el ejemplo de la empresa de muebles, una persona de ventas identifica que la realización e su trabajo supone realizar actividades repetitivas en la comunicación de pedidos a finanzas, fabricación y almacén, en tres documentos diferentes pero con información similar. Esta persona que identifica esta oportunidad de mejora, en su compromiso con el sistema, propone unificar documentos y comunicaciones, reduciendo el tiempo dedicado a estas actividades y mejorando la eficiencia del sistema.

4. Enfoque basado en procesos

Es uno de los principales cambios en la norma, las versiones anteriores hacían referencia a los procedimientos. Ya en esta versión de 2015 ya se enfatizó este enfoque a los procesos. Estos procesos son secuencias de actividades para transformar unas entradas en salidas. Por ejemplo: transformar materia prima en productos; transformar ideas en nuevos diseños; transformar requisitos de clientes en un pedido, etc.

Viendo la empresa como un conjunto de procesos que interactúan es más sencillo comprender su funcionamiento que con una representación jerárquica de áreas de trabajo. Del mismo modo, si miramos desde el interior de la empresa cuando gestionamos los procesos nos da una visión más clara de qué necesito para comenzar la actividad, cuales son los recursos que necesito para ejecutarla y cuales son las salidas esperadas a obtener. Esto es más complicado cuando pensamos en departamentos.

Si adicionalmente, para cada proceso definimos unos indicadores que midan el desempeño y unos valores límites dentro de los cuales el proceso está bajo control. La gestión de la empresa se simplifica. Pues con un conjunto de indicadores de distintos procesos podemos conocer cómo está funcionando la empresa (Cuadro de Mando Integral).

Por estos motivos, la norma ISO 9001:2015 nos lleva a realizar este enfoque a los procesos, facilitando la gestión integral del sistema.

Utilicemos de nuevo a la empresa de muebles como ejemplo. Y pensemos en esta empresa inicialmente como departamentos, podríamos tener: departamento de ventas, fábrica, finanzas, compras, almacén, diseño, etc. Sin embargo, cuando le damos un enfoque en procesos podríamos tener: Proceso de venta de muebles de stock (intervienen: ventas, finanzas, almacén); Proceso de venta de muebles personalizados (intervienen: ventas, diseño, compras, almacén, fábrica, finanzas); Proceso de diseño nuevos productos; etc.

5. Mejora

El quinto de los 7 principios de ISO 9001:2015 es también una de las máximas razones para implantar el sistema de calidad, la mejora. Ninguna empresa en la realización de su actividad es perfecta, lo mismo sucede al sistema de gestión de la calidad. Con su implantación no se resuelven todos los problemas, ni la gestión es óptima, ni la satisfacción del cliente es máxima.

No, más bien todo lo contrario, cuando un sistema se implanta, aparecen problemas antes ocultos, la gestión parece más compleja y el cliente parece menos satisfecho. Esto sucede por empezar a poner mediciones y controles donde antes no existían. Pero todo es una apreciación temporal. Al aplicar procesos de mejora se va observando cómo esos puntos logran valores favorables nunca antes alcanzados.

Por esto la norma, se apoya en la mejora. En hacer las actividades cada vez mejor, con menos fallos, reduciendo los recursos necesarios para alcanzar los resultados esperados. Fomenta el trabajo para aumentar la satisfacción del cliente y al mismo tiempo nos exige a tener este enfoque continuamente hacia la mejora.

En la empresa de muebles del ejemplo, la mejora puede ir desde pequeños cambios en los procesos como añadir códigos de barra a los componentes para facilitar su identificación, como grandes cambios de máquinas de corte por otras más modernas con menor tolerancia en los cortes o mejor acabado de los mismos, que reduzcan deshechos o retrabajos posteriores.

6. Toma de decisiones basadas en la evidencia

Está comprobado que en las empresas se toman decisiones cada día. ¿Podemos imaginar una empresa que se tomen decisiones sobre que hacer de forma aleatoria, tirando una moneda al aire por ejemplo? Es difícil imaginar ¿Verdad?

La lógica nos lleva a tomar decisiones basándonos en evidencias, por ejemplo, si vemos que está nublado y amenaza lluvia cogemos el paraguas para salir de casa. Del mismo modo se hace en las empresas, si el proceso de fabricación lleva 3 periodos ofreciendo indicadores por debajo de los valores límites, se toman decisiones para actuar sobre el proceso para ponerlo de nuevo bajo control. Pero no tomamos las mismas decisiones si el proceso está bajo control en los últimos 12 meses.

De ahí que la norma se base en las evidencias para tomar decisiones. Incluso en sus cláusulas podemos observar claramente este propósito. La norma nos conduce a hacer constantemente mediciones y seguimiento y tomar acciones en consecuencia.

Volviendo a nuestro ejemplo de la empresa de muebles, en el último mes se observa que el número de cristales que se montan en los muebles acaban rotos, esto ha supuesto unos altos costes en reemplazos de los vidrios rotos. En base a esta consecuencia, la dirección toma la decisión de que las personas de la organización de las áreas de ventas, fábrica y almacén reciban un curso de manipulación y protección de vidrios.

7. Gestión de las relaciones

El último de los 7 principios de ISO 9001:2015 y que afecta de manera directa a la propia empresa. Por lo general, consideramos las relaciones que tienen las empresas externamente a clientes y proveedores e internamente las personas que trabajan para la empresa. Pero existen otras relaciones: con la administración, con asociaciones, con la sociedad, con la familia de los trabajadores, etc.

En la gestión de estas relaciones debemos asegurar que afecten positivamente a la organización y prepararnos para cumplir con ellas. Para ello se considerarán las necesidades y expectativas de estas relaciones, se evaluarán y planificará sobre cuales y cómo se va a actuar.

Como podemos ver hay muchas relaciones en una empresa, y cada una de ellas afecta a la empresa de forma distinta. Motivo por el que la norma las toma como uno de sus principios y nos lleva a considerar la gestión de estas.

Para terminar con el ejemplo de la empresa de muebles, una de las relaciones es con la administración pública que obliga a controlar el origen de las materias primas, para que las maderas no provengan de países considerados en área de conflicto. Por lo tanto, nuestro sistema debe asegurar que las materias primas adquiridas no proceden de los países listados por la administración pública.