
¿Qué es la Calidad?
Calidad, que palabra tan usada a diario en nuestras conversaciones evaluando en torno a ella los servicios y productos que adquirimos, y si hablamos desde el punto de vista empresarial, refiriéndonos a ella, sobre la percepción al respecto de nuestros clientes, pero, cuando pensamos sobre calidad se nos generan mil dudas a la hora de definirla.
En este breve texto entre todos vamos a buscar una definición para la calidad que pueda satisfacer a todas las partes, clientes y vendedores, y que podamos enfocarla desde el punto de vista de nuestra empresa.
El primer paso en definir el término calidad es buscar su significado en el diccionario de la RAE, donde podemos quedarnos con dos definiciones del término calidad, “1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor; 2. Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas”. Por lo que aquí encontramos una primera aproximación en la que observamos que es una cualidad de adecuación a unas propiedades o característica que podemos juzgar; de esta forma un producto o servicio será de mayor calidad cuanto más se adecue o acerque a las características o propiedades que lo definen.
Tomando de referencia la norma UNE-EN ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamento y vocabulario, nos encontramos la definición de calidad como: “grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”.
Si a continuación repasamos la definición histórica de la calidad a lo largo de los grandes nombres en gestión de la calidad nos encontramos con las siguientes definiciones. Kaoru Ishikawa, experto japonés en la gestión de la calidad, en 1986 definió la calidad como “desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor”; William E. Deming, estadístico estadounidense y difusor del concepto de calidad total, en 1989 por su parte plantea que “Calidad no significa alcanzar la perfección, sino más bien conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener el mercado”; Joseph Juran, ingeniero rumano experto en calidad y gestión de la calidad, en 1998 en su caso, expone que “la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. En estas definiciones, en las cuales no se deja de utilizar la adecuación de características valorables como significado de la calidad, aparecen términos como la satisfacción del cliente (consumidor, mercado) y como las referencias a factores económicos y de eficiencia.
Una vez presentadas las posibles definiciones de Calidad, no podemos concluir que una sea mejor que otra, sino que va a depender de lo que el cliente externo necesita o percibe y el compromiso que la propia empresa adquiere, por lo que podemos confirmar que la Calidad es un término relacionado con la cultura dentro y fuera de la empresa en cada momento histórico.
Llegado a este punto en el que vemos una relación Calidad-Cultura vamos a realizar un viaje por la historia en torno al significado de la calidad y su evolución.
Desde los primeros artesanos hasta la revolución industrial, el maestro artesano era responsable total de sus productos y la calidad era, por lo tanto, su sello de identidad, su orgullo y el reflejo de su buen hacer. En 1760, con la aparición de la revolución industrial y más concreto conforme comienza la aparición de las cadenas de montaje, el concepto de orgullo del trabajo propio se perdió en la creación de tareas monótonas, sencillas y repetitivas. Esta nueva metodología de producción trajo un nuevo puesto de trabajo, el controlador de calidad (cuya función era revisar el resultado del proceso productivo y declararlo conforme o no) y el concepto de control estadístico (donde en grandes producciones eran controladas estadísticamente).
Dado que el control de calidad se demostró no ser siempre eficaz en la garantía de la calidad y la protección del cliente, seguían llegando muchos productos con fallos a los clientes, una nueva etapa en la gestión de la calidad apareció, el aseguramiento de la calidad, esta nueva metodología trataba de asegurar una estandarización de los trabajos conforme a reglas, normas, procedimientos, etc. en los que reducir la variabilidad en la producción o servicio y de esta forma asegurar el cumplimiento con los “estándares” de calidad deseados por la empresa.
Pero la necesidad de mejorar conllevó una nueva etapa, la gestión de la calidad y a todo lo anterior hay que sumar todas las necesidades que el proceso de producción o servicio tiene de las otras partes que componen la organización, recursos, ambiente de trabajo, herramientas, documentos, formación, personas, etc. Vemos cómo nuevamente la cultura ha cambiado el concepto de la calidad, ampliando el contexto de la misma, y esta evolución no ha parado ahí.
Actualmente la etapa de la calidad ha vuelto a cambiar, llegando al término de calidad total, donde a día de hoy toda la organización se enfoca en alcanzar los estándares de calidad y la Dirección orienta los objetivos de la calidad hacia la consecución y facilitación de los objetivos estratégicos de la compañía.
En resumen, todos los términos definidos para la calidad y la evolución que ha sufrido la percepción de la misma a lo largo de la historia, podemos intentar realizar una definición global de calidad, la cual definiríamos cómo: “desarrollar, diseñar, fabricar y mantener un producto o servicio cuyo conjunto de características o propiedades satisfagan los requisitos de la manera más eficiente y con el valor que espera obtener el cliente”. Con esta definición estamos teniendo en cuenta todas las etapas de la vida del producto, la organización necesaria para asegurar la eficiencia y mantenemos el foco en el cliente.
¿Y es aquí, donde acaba la definición de la calidad? Ni mucho menos, esta definición debe observarse en la cultura de cada organización y adaptarla de manera que satisfaga las necesidades y expectativas de la misma. Y especialmente, someterla a la cultura actual, donde podemos observar que una nueva definición se está conformando, y al término calidad cada día es más necesario incluir la conciencia ambiental y social, asegurando que el impacto sobre ambos sea siempre positivo, a través del eco-diseño y las nuevas características que demanda la sociedad.